Решая ежедневно задачи самого разного профиля, директор магазина рискует глубоко погрузиться в рутину и потерять целостное видение происходящего в бизнесе. А ведь любой магазин независимо от размеров требует внимательного отношения и системного подхода к управлению. В Subtotal мы подготовили для вас памятку с ключевыми точками контроля розницы.
Основные цели, стоящие перед директором и лежащие в основе контроля, следующие:
- Обеспечить коммерческие показатели для владельца бизнеса;
- Обеспечить высокий стандарт как внешней, так и внутренней деятельности;
- Защитить прибыль.
Цифры – главный помощник контроля
За всеми цифрами в магазине стоят реальные люди и их реакции, ведь покупатель голосует рублем. Поэтому совокупность показателей по объемам продаж, конверсии, величине среднего чека – индикатор правильности ваших действий.За чем стоит следить?
Возьмите за правило раз в неделю (вечером в пятницу или в понедельник утром) анализировать величину среднего чека. В отличие от прибыли в нем собрана вся возможная информация о поведении покупателя, его предпочтениях, а также о работе персонала. О том, как это сделать, мы писали в предыдущих статьях, если пропустили – обязательно прочтите .В Subtotal следите за изменением показателя среднего чека, зайдя во вкладку «аналитика» - «обзор». Здесь же можно увидеть продажи, возвраты и сумму склада - в динамике, за интересующий период времени. Более подробная информация - в отдельных вкладках.
Также раз в неделю отслеживайте остатки на складе. Нет ничего хуже, когда в магазин зашел новый покупатель и не нашел нужный товар. Скорее всего он к вам и не вернется. У вас есть только одна попытка удовлетворить нового клиента, поэтому следите за остатками.
Чтобы проверить остатки в системе Subtotal зайдите во вкладку «аналитика», «остатки по складу» и щелкните галочку напротив «заканчивающиеся товары».
И обязательно проводите инвентаризацию. О том, как это делать быстро и продуктивно, мы расскажем в следующих статьях.В Subtotal инвентаризацию можно провести в разделе "склад" - "инвентаризация".
Раз в месяц (можно и чаще) отслеживайте изменение конверсии. Учитывайте сезонность и предпраздничные пики (или спады). Кстати, вы также можете включить этот показатель в структуру системы премирования продавцов. Конверсия – это соотношение людей, совершивших покупку, к общему объему всех вошедших в магазин. С его помощью можно отследить уровень профессионализма ваших продавцов-консультантов, и косвенно - насколько существующая выкладка помогает вам продавать товар.Конверсия увеличивается:
|
Конверсия снижается:
|
Планирование и стимулирование
Составляя планы по выручке на ближайший месяц, учитывайте факторы сезонности. Будут ли праздники? Ваши покупатели скорее уедут из города или пойдут по магазинам? Если первое – дайте им повод зайти к вам перед отъездом. Если второе – напомните о себе. Сделайте приятный подарок. И убедитесь, что у вас товара на складе хватит всем! Кстати, в отличие от обычной загрузки во время пика покупательской активности от требуются иные действий. Спланируйте: сколько должно быть продавцов? Сколько люди должны ждать у кассы? Как быстро продавцы должны обслуживать клиентов? Чем можно занять людей, стоящих в очереди? Как должна быть организована навигация? Что будет выставлено в витрине? Планируйте стимулирующие акции заранее. Чем более продуманными они будут, тем выше эффективность и отдаче для магазина. Посмотрите, например, как крупные бренды одежды в деми-сезон устраивают распродажи, сохраняя спрос на свою продукцию в течение всего года. Берите пример с них!История на полях Один из наших любимых примеров продуманной стимулирующей акции в прошлом году провела сеть модных магазинов Harvey Nichols. Дело было в преддверии Рождества. Кампания называлась: «Прости, я все потратил на себя» (Sorry, I spent it on myself). Ежегодно миллионы людей тратят на рождественские подарки астрономические суммы. В своей акции ритейлер предложил покупателям подумать немного о себе и подарить друзьям дешевые, но празднично упакованные подарки вроде зубочисток, резинок, скотча, скрепок, губок и прочих глупостей. На упаковках было написано «Прости, я все потратил на себя». Сделанная с юмором и построенная на невысказанной потребности покупателей потратить эти суммы на себя кампания, имела колоссальный успех. Специальную рождественскую коллекцию раскупили в течение первой же недели. Сумасшедший ажиотаж в магазине и социальных сетях создал магазину отличную рекламу и помог привлечь еще несколько тысяч покупателей. Планировать подобные акции следует минимум за 3 месяца. Но если вы сможете сделать нечто похожее по своей простоте и эффективности - вы будете иметь успех!
Акции нельзя просто запустить и забыть про них. Каждый день вы должны отслеживать ее результаты и корректировать свои действия исходя из этого. Задачка на подумать: с начала специальной акции (-30%) прошло 2 дня. Запланированных коммерческих результатов нет. Какие Вы предпримите действия?Люди и эмоции – основа вашего бизнеса
Помимо правильно подобранного товара, в магазине важно и то впечатление, которое создается о нем в голове покупателя. Следите, чтобы клиенту было не только удобно и комфортно находиться здесь, но, и чтобы его опыт общения с продавцами был приятным. Никому не нравится хамящие продавцы и продавцы, игнорирующие твою просьбу. Большинство покупателей уже привыкли к стандартам обслуживания в брендовых магазинах. Если вы небольшой розничный магазин – удостоверьтесь, что ваши продавцы дружелюбны и внимательны к покупателю.
Наблюдайте за их работой в течение дня. Давайте конструктивную обратную связь. В идеале у вас должен быть стандарт обслуживания клиентов, даже если вы маленький магазин. Стандарт не обязан быть написан в трех томах. Его суть – создать у всех работников единое понимание того, как они должны относиться к клиенту.
Если у вас его еще нет – составьте. И лучше с коллегами. Все мы чьи-то клиенты, и у каждого есть свой опыт общения с продавцами. Мы все уже знаем, что следует брать на вооружение, а чего стоит избегать. В своем стандарте опишите, каким должен быть продавец? Какое впечатление от общения с ним должно быть у покупателя? И уже исходя из этого описания разработайте ваши фирменные фразы и модели поведения. Не стоит бездумно копировать найденное в интернете. Для вас это может не сработать. Напишите собственный стандарт, который отразит ваше видение магазина.
История на полях Недавно мы стали свидетелями по-настоящему заботливого отношения к клиенту в экспресс-магазине розничной сети Carrefour. В магазин вошел мужчина с загипсованной ногой. Обе его руки были заняты костылями. Пока он стоял возле корзин, размышляя, как исхитриться их взять, к нему подошла продавец-консультант. Взяла корзинку и, приветливо улыбнувшись, сказала: «Добрый день! Меня зовут Мария. Чтобы вы хотели взять сегодня?» Мужчина, да и все находящиеся в тот момент в магазине по достоинству оценили такую заботу.
Контрольные точки вашего бизнеса – это те основные показатели и направления работы, оказывающие влияние на успех бизнеса. Организуйте свою работу таким образом, чтобы хотя бы раз в неделю следить за изменением основных коммерческих показателей. Отслеживайте движение товара и вовремя пополняйте запасы. Заранее планируйте специальные акции, действия по привлечению новых и возвращению старых клиентов. Наладьте работу с персоналом. Ведь в том числе и от них зависит, вернется ли к вам покупатель – или нет. Будьте системными. И не пускайте ничего не самотек.