Как ваши сотрудники убивают ваши продажи

Сколько бы сил, времени и денег вы не тратили на рекламу, оформление витрин и стеллажей, совершенствование процессов в магазине и поиск лучшего товара, ваши продажи в итоге зависят от человека, стоящего за прилавком. Мы расскажем о четырех распространенных ошибках в общении с покупателями.

Скучающий за прилавком


В 6 из 10 магазинов покупателя встречает хмурый и скучающий за прилавком продавец. Видя его, покупатель уже успевает составить суждение: раз скучает – значит никто не заходит – значит здесь нет ничего для меня интересного. И идет дальше. Еще хуже, когда, зайдя в магазин, продавец здоровается с ним так, словно говорит: «Ну ты-то уж точно ничего здесь не купишь. Зачем тратить мое время?»

Покупатель – в первую очередь человек, отлично понимающий, когда ему рады, а когда нет. Покупатель, которому не были рады, не вернется.

Запахи, которых быть не должно


Бывает и так, что покупатель застает обедающего или ужинающего за прилавком продавца. И не всегда запах еды бывает приятным. Особенно сильным и стойким ароматом обладает рыба и любые блюда из нее. Конечно, продавец должен когда-то обедать. Но будьте уверены, что для этого у него есть специальное помещение и время. Потому что посторонние, а тем более резкие запахи в магазине не способствуют покупкам.

Кстати, обязательно приобретите специальные диффузоры, чтобы в вашем магазине всегда приятно пахло.

Продажа ради продажи


Покупатель приходит в магазин не столько за товаром, сколько за решением, которое этот товар дает. Очень частая ошибка продавцов – начать предлагать товары, не узнав предварительно потребностей покупателя. Предложения идут так напористо, что слово не вставишь. И тогда покупатель стремительно разворачивается в сторону двери.

Вы не должны стремится продать. Ваша задача – понять все потребности покупателя, уделить внимание поиску его «болевых точек» и предложить для них решение.

На заметку


Чтобы простимулировать покупателя к покупке, лучше показать ему перспективу экономии сил, времени и денег, чем перспективу выигрыша. Из двух вариантов: «Приобретая этот товар за такую немалую вы получаете какую-то мелочь в подарок» и «Да, я понимаю, этот товар стоит не дешево, но она оправдывается такими-то возможностями. Что сохранит вам гораздо больше времени» – предпочтителен второй. Просто убедитесь, что перечисленные преимущества действительно отвечают ценностям покупателя.

Не говорите глупостей


Быть продавцом – не значит действительно уметь продавать. Многие консультанты на самом деле не имеют опыта. Они могут теряться, стесняться или просто иметь скудный словарный запас. Проследите, какие слова и выражения используют ваши продавцы. Зачастую они не замечают, что используют выражения, препятствующие покупке. «У нас есть и более дешевый товар» или «Может посмотрим что-нибудь из дорогого?».

Проведите в торговом зале пару часов и запишите слова и выражения, которые нельзя употреблять при общении с покупателем. И, например, на утренней планерке, разберите эти ситуации, привлекая к участию сотрудников. Составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Лучшие практики


Магазины компании Apple имеют самый высокий показатель дохода на 1 м2 площади магазина, их показатель даже выше, чем у глобальной ювелирной сети Tiffany & Co. Как они это делают? Компания сделала ставку на эмоциональную связь с покупателем и поиску решений, а не товаров. Компания большое внимание уделяет тренингу по общению, распознаванию невербального поведения покупателя и специальным алгоритмам закрытия сделок. Но в целом их подход к покупателю строится на пяти шагах:
  • Подойдите к клиенту с личным и теплым приветствием
  • Постарайтесь деликатно выяснить, что требуется покупателю
  • Найдите решением, которое покупатель может принести домой уже сегодня
  • Слушайте внимательно и отвечайте на все беспокойства и вопросы, и, наконец
  • Заканчивайте приятным прощанием и приглашением прийти вновь.

Опубликовано 04.07.2017.